辦法總比困難多,敞開心扉,用心服務(wù)
我的名字叫劉珊,是濱海公司一名普普通通的營業(yè)部收費(fèi)員,來到濱海盛源工作已經(jīng)有三年了,在過去的三年里,有成功,有失敗,有歡樂,也有苦惱。
進(jìn)入公司以來,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與指導(dǎo)下,在各位同事的支持幫助下,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),不斷積累經(jīng)驗(yàn),積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和各種集體活動(dòng),不斷充實(shí)自己;遵章守紀(jì),從不遲到早退,當(dāng)天的任務(wù)加班也要完成。
三年來,自己在工作中做到不怕苦,不怕累,學(xué)習(xí)優(yōu)秀員工的方法,認(rèn)真完成了本崗位各項(xiàng)工作任務(wù);全心全意,以禮待人,熱情服務(wù),耐心解答問題,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);冬天下雪路滑,也要完成任務(wù),白天見不到用戶,就晚上去,自己害怕就叫上家屬一起去;同事關(guān)系融洽,團(tuán)結(jié)友愛,互幫互助,互相尊重,單位有結(jié)婚生孩子的同事,工作多有不便,我都主動(dòng)要求,將工作交給我,并且保質(zhì)保量的幫忙完成。
收費(fèi)是一項(xiàng)長期與用戶打交道的工作,用戶較多,情況復(fù)雜。供暖開始前我們營業(yè)人員就開始方法通知及電話告知等多種方式提醒用戶進(jìn)行供熱繳費(fèi),并將公司的規(guī)定詳細(xì)的告知用戶,如不繳費(fèi)的,將由公司關(guān)閉閥門,影響充水試壓及供熱。但依然有些用戶報(bào)以僥幸心理,不按期繳費(fèi),2016-2017供暖季,在關(guān)閥門之后就出現(xiàn)了一件讓我記憶猶新的事。
堿廠六區(qū)619樓1單元用戶,剛開始在個(gè)別用戶的鼓動(dòng)下他們都拒絕先交暖氣費(fèi),我就給每一戶用戶打了電話,與他們溝通,有各別用戶情緒激動(dòng),不聽解釋和勸說,隨即掛斷電話。當(dāng)時(shí)覺得自尊心受到傷害,但是想想辦法總比困難多,還是想找機(jī)會(huì)再與用戶溝通。
第二天我與公司同事到用戶家里進(jìn)行解釋,希望溝通后用戶能了解供熱法規(guī)及公司的相關(guān)規(guī)定并理解我們工作的不易。當(dāng)時(shí)用戶很氣憤,說話也不太禮貌,我和同事耐心傾聽,待用戶講完后禮貌的解答和說明,前后與用戶交談了兩個(gè)多小時(shí),動(dòng)之以情,曉之以理,最后取得用戶的理解把暖氣費(fèi)全額交上了。
辦法總比困難多,在用戶服務(wù)過程中,只要與用戶之間敞開心扉,大家相互理解,并及時(shí)解決用戶問題,讓用戶滿意,我們的供熱工作才能順利開展。
為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)
我是活潑、開朗、樂觀、積極向上的濱海公司營業(yè)部大廳主任兼統(tǒng)計(jì)員宋舉舉,我對(duì)人熱情大方,敢于挑戰(zhàn)困難、對(duì)未來充滿信心,積極追求上進(jìn)。來到濱海盛源這個(gè)大家庭已有7個(gè)年頭了,在統(tǒng)計(jì)員的工作崗位上我按照公司制度中的統(tǒng)計(jì)員職責(zé)認(rèn)真做好熱用戶的檔案管理及用熱費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、票據(jù)核算工作,將熱用戶的各類檔案資料做到分類明確、資料齊全、內(nèi)容詳實(shí)、賬目清楚、數(shù)字準(zhǔn)確;收費(fèi)日清日結(jié),及時(shí)匯總統(tǒng)計(jì)、出具收費(fèi)情況及各種報(bào)表;做好濱海公司營業(yè)軟件的系統(tǒng)維護(hù)、監(jiān)督;核查收費(fèi)軟件中信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性;發(fā)揚(yáng)良好的工作精神和工作作風(fēng),堅(jiān)持原則,提升自己的業(yè)務(wù)能力;積極響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的要求,工作按質(zhì)按量高效完成。
供暖期間,在完成自己工作的同時(shí)每天參與大廳的收費(fèi)和管理工作,面對(duì)用戶,微笑服務(wù),從自身做起,塑造良好的公司形象。面對(duì)濱海公司的一些欠費(fèi)用戶,我主動(dòng)參與催費(fèi)工作,2017年1月份和王菁到大洼四區(qū)用戶家中,該用戶因各種原因欠費(fèi)兩年,第一次上門用戶將我們拒之門外,但是我們沒有就此放棄,我們又連續(xù)到用戶家去了多次,通過和用戶耐心的溝通,跟用戶說明了利害關(guān)系,最后用戶被我們說服將兩年欠費(fèi)全部交清。
在2016年7月份財(cái)務(wù)部出納袁金婉休產(chǎn)假,領(lǐng)導(dǎo)跟我溝通在完成自身工作的基礎(chǔ)上兼財(cái)務(wù)出納一職。在兼擔(dān)任出納期間,我認(rèn)真履行出納崗位職責(zé),認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)處理銀行、現(xiàn)金收付款業(yè)務(wù),及時(shí)對(duì)賬及盤點(diǎn),保證賬實(shí)相符,在此期間未出現(xiàn)錯(cuò)誤及問題。
通過這些事我明白一個(gè)道理,集體的力量如鋼鐵,眾人的智慧如日月。人多自然力量大,只要團(tuán)結(jié)起來,很多事情都是容易做到的。
真誠服務(wù) 溫暖之星-王琳
時(shí)光荏苒,歲月如流。轉(zhuǎn)眼間,王琳同志來到高密公司已經(jīng)走過了三個(gè)春秋。作為高密公司的一名營業(yè)員,王琳始終牢記盛源人“用戶至上 服務(wù)第一 春風(fēng)服務(wù) 溫暖到家”的服務(wù)理念,在工作上勤勤懇懇、任勞任怨,盡職盡責(zé)地去做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作,受到廣大干部職工的一致好評(píng),多次被評(píng)為“優(yōu)秀員工”等榮譽(yù)稱號(hào)。
求真務(wù)實(shí),努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
社會(huì)在突飛猛進(jìn)的發(fā)展,科技在日新月異的進(jìn)步,這就要求我們要做“終身學(xué)習(xí)型”的員工,只有加強(qiáng)知識(shí)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),著實(shí)提高文化理論水平,不停開拓視野,不斷提高自己的修養(yǎng);強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能,用正確而又科學(xué)的方法去投入到工作中,才能適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的需要。王琳同志在營業(yè)部認(rèn)真學(xué)習(xí)《山東省供熱條例》、《營業(yè)部管理制度》和供熱收費(fèi)軟件的使用,做到收費(fèi)賬目清晰,無錯(cuò)收、漏收,保證收費(fèi)工作快速、高效完成。去年年底公司成立了熱線辦公室,王琳學(xué)習(xí)了《熱線辦公室制度》、《熱線辦公室職責(zé)》等制度,嚴(yán)格遵守并運(yùn)用到日常工工作中,以致將工作做到盡善盡美。
較強(qiáng)的工作責(zé)任心,發(fā)揚(yáng)高超的敬業(yè)精神。
在收費(fèi)工作中,王琳時(shí)刻牢記責(zé)任心的含義,把責(zé)任作為一種強(qiáng)烈的使命感,認(rèn)真細(xì)心的核對(duì)熱用戶基本信息,保證供暖面積和繳費(fèi)金額無誤,把責(zé)任作為自己必須履行的最根本的義務(wù),只有對(duì)工作忠誠、守信,才能把對(duì)工作的責(zé)任心,作為一種習(xí)慣落實(shí)到自己的實(shí)際工作之中去,以敬業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己,努力發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神,把工作當(dāng)成自己的事業(yè),一切從企業(yè)的利益出發(fā),尊重自己的工作,熱愛自己的崗位,以主人翁的姿態(tài)把敬業(yè)的精神,貫穿到自己工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)中去。
團(tuán)結(jié)協(xié)作的互助精神
我們每個(gè)員工并不是獨(dú)立的個(gè)體,部門與部門之間的往來,人與人之間的工作合作,都是緊密相連的。所以,心中必須應(yīng)具共同協(xié)作、相互依存的整體關(guān)系意識(shí)。作為一個(gè)單位或部門的員工,我們不僅要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé),同樣還要對(duì)他人、對(duì)單位的各項(xiàng)事業(yè)負(fù)具責(zé)任。每一個(gè)人都應(yīng)該充分地意識(shí)到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子,自己有責(zé)任為了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益而互相合作、相互支持,因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的勝利也是每一位成員的勝利。比如說我們工作的單位就像似一臺(tái)大機(jī)器,而每一個(gè)員工就是這臺(tái)機(jī)器上的任一個(gè)齒輪,假如其中有一個(gè)齒輪松動(dòng)了,產(chǎn)生運(yùn)轉(zhuǎn)困難的話,都會(huì)引起其他齒輪的不正常運(yùn)轉(zhuǎn),而且還會(huì)影響到整臺(tái)機(jī)器設(shè)備的操作運(yùn)作。因此,這就要求我們廣大員工團(tuán)結(jié)友愛、團(tuán)結(jié)協(xié)力的去做好本職工作,才不會(huì)影響整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。
熱情耐心的服務(wù),樹立公司良好形象
我公司自成立以來一直秉承“服務(wù)以人為本,溫暖送進(jìn)家門”的親情服務(wù)理念,在收費(fèi)和熱線電話接聽期間,王琳始終堅(jiān)持微笑服務(wù),無論是心情好得時(shí)候還是心情不好的時(shí)候,她從不帶著情緒上崗,總是以一張真誠而又親切的笑臉迎接熱用戶。在供熱期間,難免出現(xiàn)“舌槍唇戰(zhàn)”的場(chǎng)面,她始終做到節(jié)制有度、態(tài)度誠懇、耐心說服,及時(shí)反映熱用戶的問題并作出相關(guān)處理,最終用真誠打動(dòng)了他們,使其滿意離去,走時(shí)還一再表示歉意。在處理這些事上,她雖然受了一些委屈,但得到客戶的理解,她心里特別高興,特別有成就感。她以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的工作作風(fēng)為座右銘,以熱用戶滿意為最大愿望,用誠心、熱心、細(xì)心、耐心的“溫馨服務(wù)”贏得熱用戶的心,把熱用戶看作自己的家人,把自己的工作變成傳遞溫馨的窗口,樹立了企業(yè)的良好形象。
隨著高密公司不斷發(fā)展壯大,在今后的工作中她將以更高的工作熱情,踏實(shí)的工作作風(fēng),嫻熟的業(yè)務(wù)技能,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平投入到工作中去,為公司的明天更加輝煌,做出更大的貢獻(xiàn)。
用心服務(wù),溫暖到戶
林艷華是高密盛源熱力有限公司營業(yè)部的一名職員,自2012年投身供熱工作以來,她時(shí)刻將用戶的冷暖放在心上。對(duì)待工作,任勞任怨,熱情飽滿。始終秉承春風(fēng)服務(wù),溫暖萬家的服務(wù)理念,受到了廣大居民群眾的廣泛贊譽(yù)。
營業(yè)部是一個(gè)服務(wù)部門,與用戶的生活密切相關(guān)。林艷華作為公司的一員,在工作中以便民利民為目標(biāo),積極為民分憂解難。為確保供熱收費(fèi)工作的正常運(yùn)行,她加班加點(diǎn)提前完成各項(xiàng)工作,積極宣傳,確保每一個(gè)小區(qū)每一位想供暖的用戶都能如期供暖,就拿去年夏季宣傳來說,不管天氣多么炎熱,林艷華始終堅(jiān)持每天到小區(qū)宣傳用熱知識(shí),很多用戶都不太了解一些供暖常識(shí),還有些用戶在訊問期間反映冬季家中供暖的一些問題,林艷華都耐心解疑答惑,讓用戶了解供熱常識(shí),還有一些自己在家就能解決的一些供暖的小問題。用戶都笑著說,多虧你宣傳到位,冬季就不會(huì)為供暖問題犯愁了。林艷華溫暖的服務(wù),使得供熱公司和服務(wù)對(duì)象之間建立了一種和諧的關(guān)系,讓用戶感受到了盛源春風(fēng)般的服務(wù)。
黃金花園小區(qū)自2008年供暖以來,一直屬于供暖“老大難”小區(qū),由于高層達(dá)不到供暖率,不能正常供暖。用戶攜家中老小,多次來營業(yè)部溝通供暖問題,林艷華都耐心地為他們解釋并安撫,給每家每戶打電話做工作,最后讓高層的用戶如期供暖。新年伊始,黃金花園高層的用戶就為公司送來錦旗,讓他們度過了一個(gè)溫暖的寒冬。讓用戶滿意而歸是她給我們做出的榜樣,這樣的例子舉不勝數(shù)。在這個(gè)寒冬,林艷華用自己的行動(dòng)溫暖著千家萬戶,用自己的態(tài)度溫暖著身邊的每一個(gè)人。
讓溫暖發(fā)自內(nèi)心
郭云鵬,女,26歲,平原公司營業(yè)部營業(yè)員。
自2013年10月份加入平原盛源熱力有限公司營業(yè)部大家庭,郭云鵬同志始終以“用戶至上,服務(wù)第一;春風(fēng)服務(wù),溫暖到家”的服務(wù)理念嚴(yán)格要求自己的一言一行。工作上,服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、樂于助人、虛心好學(xué),對(duì)待本職兢兢業(yè)業(yè),認(rèn)真負(fù)責(zé)。
剛剛?cè)肼殸I業(yè)員崗位,郭云鵬對(duì)各項(xiàng)工作都比較陌生,為了把工作做好,她刻苦鉆研業(yè)務(wù),虛心向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí),在她的努力付出下,崗位工作能力逐步提升,其所轄區(qū)域的收費(fèi)、稽查及服務(wù)工作也越來越順暢,各項(xiàng)業(yè)務(wù)均能圓滿完成。
每逢供熱期,營業(yè)員都要對(duì)轄區(qū)內(nèi)停供戶進(jìn)行逐一檢查。郭云鵬負(fù)責(zé)的轄區(qū)有1600多停供戶,她一戶一戶地檢查、記錄。為提高服務(wù)質(zhì)量,她堅(jiān)持定期走訪熱用戶,重點(diǎn)查看室內(nèi)溫度,對(duì)用戶提出的各種問題耐心解答,得到了熱用戶的普遍好評(píng)。
2016-2017年度供暖期,郭云所管轄的東苑小區(qū)BZ區(qū)熱用戶供暖問題增多,得知情況后,郭云鵬立即開始逐戶走訪察看室溫,并做好用戶的安撫工作,在與運(yùn)行人員協(xié)力調(diào)查后查實(shí),因供暖管線老化有漏點(diǎn)所以導(dǎo)致不熱,她第一時(shí)間反饋領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際情況并協(xié)助運(yùn)行人員做好維修工作,減少了公司和用戶雙方面的損失。問題解決了,室內(nèi)溫度上來了,用戶們?cè)诟兄x的同時(shí),也為自己之前的不理智行為深感愧疚。
幾年來,郭云鵬在領(lǐng)導(dǎo)眼中,是團(tuán)結(jié)同事工作能力突出的好員工;在同事眼中她是工作中的多面手;在群眾眼中她是合格的供熱人。
在嚴(yán)冬里,以郭云鵬為代表的盛源供熱人滿懷為民服務(wù)的熱忱,這種熱忱,不僅僅為了做好供熱工作,更是為了給民眾送去溫暖,讓民心無懼嚴(yán)冬!
用戶滿意是我們最大的安慰
趙光全,男,46歲,平原公司運(yùn)行部二所所長。2012年8月,平原公司成立,趙光全從原供熱公司應(yīng)聘至盛源熱力工作。
最初,趙光全同志從最基層的運(yùn)行工做起,憑借多年的供熱運(yùn)行工作經(jīng)驗(yàn),一年后,他從眾多運(yùn)行工中脫穎而出,擔(dān)負(fù)起運(yùn)行所長的職責(zé)。
對(duì)于供熱人,每到供熱期,就像是面臨一次期末大考,怎樣才能考出讓公司放心、讓用戶滿意、讓社會(huì)認(rèn)可的優(yōu)異成績(jī),是對(duì)每一位供熱人的重大考驗(yàn)。他深知,只有時(shí)刻繃緊供熱服務(wù)這根弦,才能為廣大用戶交上一份滿意的答卷。為此,他帶領(lǐng)本所運(yùn)行人員,不斷提升服務(wù)水平,力求抓住主要矛盾、解決突出矛盾,從細(xì)處著手、從點(diǎn)滴做起,主動(dòng)服務(wù)、貼心服務(wù),用一絲不茍的態(tài)度,確保供熱質(zhì)量和服務(wù)效率雙提升。
為了更好地做好供熱工作,趙光全下大力氣抓管理,從三方面規(guī)范供熱工作:
首先是總結(jié)歸納供熱運(yùn)行問題,并收集用戶意見。他對(duì)上年度供熱運(yùn)行期間比較集中的問題及用戶,通過電話走訪或面對(duì)面交流的形式,詳細(xì)了解用戶意見,提出改進(jìn)方案,以便下年度提升供熱效果。
其次,加強(qiáng)設(shè)備管理,實(shí)現(xiàn)安全穩(wěn)定運(yùn)行。為使供熱設(shè)備及管網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行,趙光全在每年供暖期及停暖后,都要對(duì)轄區(qū)內(nèi)的換熱站設(shè)備及管網(wǎng)進(jìn)行檢查。對(duì)于泄漏點(diǎn)及關(guān)閉不嚴(yán)的閥門及時(shí)進(jìn)行維修,對(duì)設(shè)備進(jìn)行清理保養(yǎng),以保持系統(tǒng)的良性使用,確保安全運(yùn)行。
最后,全力服務(wù)熱用戶,重點(diǎn)解決突出問題。供熱初期,在熱網(wǎng)不平衡的情況下,趙光全同志經(jīng)常加班加點(diǎn),帶領(lǐng)本所運(yùn)行工調(diào)節(jié)熱網(wǎng)、上門服務(wù)。有時(shí)遇到用戶跑冒滴漏情況,他們會(huì)第一時(shí)間趕去處理。
2016年12月21日凌晨1點(diǎn),趙光全被一陣急促的電話鈴聲驚醒。電話是金街小區(qū)用戶打來的,說家里的暖氣跑水了,閥門關(guān)不嚴(yán)。趙光全放下電話立即從溫暖的被窩里爬起來,迎著刺骨的寒風(fēng)迅速趕往用戶家中。趕到用戶家時(shí),室內(nèi)已經(jīng)熱氣騰騰、滿地積水。趙光全馬上跑到樓下,找到梯子,將樓外的總閥門關(guān)閉,然后開始幫助用戶修理暖氣后,待全部修理完成、打掃完積水時(shí),他的鞋子已經(jīng)全部濕透了,時(shí)鐘指針指向了凌晨2點(diǎn)半。當(dāng)他聽到用戶滿懷感激之情說出謝謝時(shí),心里的喜悅頓時(shí)趕走了所有的疲憊。他說,用戶的贊賞和滿意,是我們最大的安慰。
2017年如約而至,新一年的供暖工作即將開始,趙光全將繼續(xù)帶領(lǐng)他的員工踏上新的征途。路漫漫其修遠(yuǎn)兮,以趙光全為代表的平原盛源供熱人,將繼續(xù)奮戰(zhàn)在供暖一線上,為千家萬戶送去溫暖……